数字员工诞生发展的必然？苏宁人事RPA助力管理数字化转型

数字员工的问世与成长，是社会发展分工细化与技术进步演变的必然结果。苏宁零售技术研究院的研究表明，这类员工具备认知、理解、分析及对话的能力，能够独立或辅助员工完成业务操作。依托视觉识别、自然语言处理等人工智能技术，它们正逐渐走向智能化，成为具备一定“智商”的虚拟助手。

目前，众多企业普遍将机器人流程自动化（RPA）技术以软件形态部署于个人电脑、巨型服务器或云端平台，用以替代或辅助员工执行各类繁琐的重复性任务。本文将聚焦于人事管理领域，深入阐述苏宁数字员工的关键优势及其发展动态。

苏宁人事RPA

降本增效，助力管理数字化转型

RPA技术能够为人力资源体系带来高效便捷的辅助。目前，这种技术正迅速且普遍地被应用于众多重复性、劳动密集型以及事务性的业务流程之中。

苏宁的人力资源共享服务中心SSC在执行日常任务时，主要依赖人工操作，涉及招聘、员工入职、工资发放、福利管理、员工离职以及合规性管理等环节。这些工作性质适合采用RPA技术，通过RPA技术，可以实现对遵循规则、重复性高以及标准化的HR任务的自动化处理。

苏宁人力资源体系选择部署人事RPA具有极高的价值。

提升生产效率。RPA机器人能够全天候无休止地为企业提供支持，赋予企业全天候的关键处理能力，而且RPA还能释放人力资源，使人力资源得以投身于更多高附加值的工作中。

通过RPA的应用，可以显著减少人力成本。RPA的投入主要集中在研发阶段，然而，一旦投入使用，便能在很大程度上减少人力成本，并且随着使用时间的增长，其带来的收益也会愈发显著。特别是在处理那些繁杂且复杂的工作时，RPA所能节省的劳动力资源是相当可观的。

可扩展性极强。RPA平台能够迅速便捷地进行扩展，用户可依据流程需求、系统要求，随时对自动化流程机器人进行调整、添加或修改，且这一过程不会对已部署的系统造成影响；同时，RPA平台还能根据商业周期、业务高峰与低谷等要素，灵活地进行扩展或缩减，完全不受工作时间限制。

4、RPA具备高精度特点。它能够消除操作过程中的输出波动，保证每次操作都能达到正确率，有效减少了人为因素带来的不确定性；得益于其计算上的优势，RPA在数据分析领域也能迅速给出精确结果，为决策提供了坚实的支持。

运用RPA技术，人力资源部门为我国企业带来了显著的经济效益。伴随众多企业纷纷采用RPA技术取代那些逻辑性强、执行规则明确的重复性任务，员工得以将更多的时间和精力投入到更具创造性的工作中。这不仅极大提升了人力资源的价值，还塑造了人力资源体系一种全新、高效的运作模式，助力企业迈向数字化和智能化的发展新阶段。

迭代升级

稳步小跑，大步创新

苏宁数字员工的成长轨迹，吸引了零售技术研究院的关注，该机构对苏宁易购集团信息技术总部执行总裁荆伟博士进行了专访。

荆伟表示，苏宁数字员工的发展经历了三个稳步发展的阶段。在1.0时代，数字员工实现了点状式的广泛覆盖，这意味着机器人能够部分取代员工从事重复性的基础工作，从而有效降低和简化了相关工作；进入2.0时代，员工能够管理多个机器人，这使得处理复杂流程环节的效率得到了显著提高；而到了3.0时代，数字员工能够完全替代某些特定工种，员工只需设定规则，这样就能释放出更多的人力资源投入到创新性工作中，此时员工的角色转变为规则的制定者和管理者。

1.0时代：点状覆盖，员工增强

在1.0时代，RPA模式被称作“员工强化”，此时数字化的员工主要依据既定的指令，执行一系列重复性的工作环节，尽管如此，人在流程中依然扮演着关键角色，而组织结构通常并未发生显著变动。

在1.0时代，苏宁的人力资源管理体系成功引入了人事招聘自动化系统、公文撰写自动化系统以及员工薪资和补贴津贴核对自动化系统。这些自动化系统以非侵入性方式，全面覆盖了人事招聘、公文处理以及薪资福利等多个业务环节。它们模仿人工操作，遵循既定流程，全天候不间断地执行任务，实现了对人事招聘等领域的局部替代和全面覆盖。

在此阶段，机器人每月能够减少超过一百个人天的工作量，有效缓解了人事工作中单调、反复、繁杂且数量庞大的问题，不仅简化了工作流程，而且大幅提高了人事工作的效率。

2.0时代：人机共舞，化繁为简

在2.0时代，RPA模式被形象地比喻为“人机协作”，此时，数字员工已经掌握了大量的业务规则，能够有效推动众多简单流程的运作。在这一阶段，人员配置逐渐减少，人们得以将精力集中在流程的上下游衔接上，从而转变为流程的监管者。

在2.0时代，苏宁的人力资源管理体系成功引入了人事数据录入和维护的自动化机器人，以及业务流程的统筹机器人，从而实现了从始至终的自动化处理。员工得以借助机器人管理平台，从远方操控云端上庞大的虚拟劳动力。以往负责人事数据录入和业务统筹的岗位，工作效率因此有了显著提高。

在此阶段，机器人每月可节省大约150人天的工作量，与传统人工操作相比，成本降低了60%，显著提升了人事部门信息录入的效率，有效减轻了人事事务性的工作负担。

3.0时代：机器军团，人力创新

3.0时代的RPA模式被誉为“机器军团”，在这一阶段，数字员工依托人工智能技术，依据智能算法执行全面流程的调度任务。在这一阶段，部分职能部门的工作已可完全由数字员工承担，仅需少数人员担任机器军团的管理者和培训者角色。

在3.0时代，苏宁的人力资源体系成功引入了人事数据核查的智能机器人以及考勤数据自动分析的智能机器人。这不仅使得整个流程实现了自动化和规模化，有效管理了虚拟劳动力，还进一步提升了机器人集群的弹性伸缩能力、动态负载均衡、情景感知以及高级数据分析功能。此举显著减少了人力资源体系中原本负责数据分析与核查的岗位数量。

在此阶段，机器人每月能减少200多人天的工作量，相较于1.0版本，其工作效率有了显著提升，几乎翻了一番；与此同时，与同行业的RPA产品相比，执行效率提升了30%，流程任务的完成率也增加了17%。

此外，在3.0时代，苏宁不仅推出了人事RPA，其自主研发的社群机器人也已崭露头角，它们在苏宁各零售业态社群运营中扮演着专员的角色。曾经有数百人从事一线社群运营的工作，如今他们正逐步转型，成为更高级别的机器人管理师和运营场景规划师。

这些部署在云服务器（虚拟机）上的机器人具体功能如下表：

在3.0时代，社群机器人全面取代了员工，却并未引发服务质量下滑的问题。具体数据表明，自从引入社群机器人，苏宁社群的规模实现了约四倍的扩张，而直接由机器人服务的客户数量已逼近一亿。

复盘与展望

千帆竞发

2020年，苏宁在人事共享领域对各个模块进行了细致的场景和科目分析，成功整理出约100项RPA流程建设的需求点。在研发和业务团队的紧密协作下，人事RPA的多个业务模块已相继投入运行，实现了标准化替换，目前这些模块已全面涵盖了考勤管理、数据处理、薪资计算、统筹规划和手续办理等多个方面。在已完成的RPA应用中，月均执行量超过500次，每月可节省约208人天的工作时间，相当于节省了大约10人的工作量，从而达到了降低成本和提高效率的目的。

2021年伊始，苏宁RPA项目团队与相关部门经过多次回顾总结，决定在本年度继续推进60项人事流程的RPA建设。在运维环节，我们积极搜集用户在使用过程中遇到的问题和难点，同时针对已投入使用的RPA系统进行必要的优化和升级，确保每月至少推出一个新版本。

截至目前，苏宁的“Digital Labor数字员工”平台已从内部使用阶段发展至产品化、可视化和可配置化阶段。业务人员无需专业开发工程师的介入，仅需通过简单的拖拽操作，便能在15分钟内完成一个包含超过20个步骤的复杂流程的配置。

员工实力不断提升，人机协作逐渐兴起，如今已步入机器集群时代，苏宁数字员工的发展历程，每一步都坚实有力，积累了丰富的经验，最终厚积薄发。

苏宁零售技术研究院预测，在AI技术不断进步的背景下，RPA与AI的结合将不断创造新的价值，不断改善员工的工作体验、提高用户的工作效率、增强数据分析的效能。预计AI驱动的RPA市场规模将持续增长。此外，RPA技术将更加深入地融入企业运营，实现与更多企业软件的无缝对接，从而构建出更加全面的企业服务解决方案。

素材提供：苏宁人事办公研发中心、财务研发中心

苏宁推出的RPA机器人产品已对企业进行能力输出，如需进一步了解，请发送邮件咨询。联系邮箱：SRTRI@suning.com。

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苏宁零售技术研究院致力于挖掘零售业的根本特性，秉持“重塑零售生态圈，携手打造高品质生活”的核心理念，怀揣“集结全球智慧，开拓零售业未来之路”的宏伟愿景，致力于推进零售业前沿技术和商业模式的深入研究。

研究院立足于用户立场，对智慧零售领域的业态、服务和技术创新进行深入研究，并将这些研究成果与智慧零售产业的创新活动相融合，以此推动行业的转型升级。此外，研究院还致力于满足用户深层次需求，实现全场景运营能力的实际应用，并促进企业效率的显著提高。

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