中国人寿：以科技为犁深耕服务沃土，全面升维保险服务

对于保险行业而言，科技并非花哨的样品，而是支撑客户日常的无形力量；科技也不像是服饰搭配，不必追求时下流行的款式。

作为国内金融领域的中央企业且为行业标杆，中国人寿保险股份有限公司（简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）正以数据为基础，借助科技力量，不断拓展服务范围，在处理理赔事务、优化服务感受等方面取得显著进步，将原本严肃的保险合同转变为充满人情味的关怀体验。

从秒速理赔到无界服务，中国人寿以人为本，全面升维服务体系

使民众减少奔波，让信息高效流转，是中国人寿运用技术革新保险服务流程，将“以民众为核心”思想具体化渗透到服务各环节的关键举措。高效处理赔付是彰显保险防护功能的核心步骤，也是企业呈现服务水准和关怀程度的显著途径，赔付工作不仅要求补偿合理，还须做到迅速、便捷，并富有同理心。

王女士前往上海市瑞金医院就诊，诊疗结束后，她使用医保卡进行费用结算，与此同时，屏幕上即时显示了“中国人寿赔付款项即刻到账”的提示信息。如此高效的理赔流程，令王女士对数字化理赔的速度和便利性深有感触，她谈到：“以往办理理赔，每次看完病都要准备大量纸质文件。”如今，医院服务点能够同步处理医保与商业保险的支付事宜，治疗结束后，相关理赔流程也同步办理完毕了。

王女士的情况并非特例，江苏的李先生之前为染上肺炎住院的儿子申请学平险赔偿时，在保单服务人员的帮助下，借助中国人寿寿险软件提交理赔材料，仅仅十分钟就收到了赔偿款到账的短信提醒。中国人寿的赔偿效率让李先生忍不住称赞道：“中国人寿的赔偿流程竟然蕴含如此高的技术水准，真的非常快捷。”

以前的投保人，碰到和姓王的女士、姓李的男士相似的境况，通常得先去治疗并垫付费用，然后才办理补偿手续，这个过程中难免得跑很多趟，承受整理材料、递交文书和长时间等待的烦恼，怎样让投保人享受到更方便快捷的补偿过程，曾是中国人寿必须面对的挑战。现在，在新兴数字技术的推动和促进下，中国人寿已经将原本需要跑很多地方递交材料还要苦等很多天的传统理赔过程，转变为能够立刻完成赔付以及通过线上申请马上就能获得赔偿的极快过程。

时效要求精确到秒，中国人寿对提升服务感受的努力仍在继续。真正的考验往往出现在突发事件发生时。福建的张先生申请妻子颅骨骨折赔偿，当地中国人寿分公司遭遇停电停网，导致无法办理相关手续。张先生万分焦急之时，中国人寿的“共享作业智慧监控”系统自动发现此案，并跨省转派至江西省分公司，由那里经验丰富的医疗案件理赔专家负责处理，最终办结了理赔事宜。

显而易见，驱动中国人寿服务方案优化的，是技术核心。中国人寿视技术为服务进步的助力，而非单纯展示的物件，而是感知服务细腻程度、支持民众日常生活的无影之助：技术施行善举，使偏远山区的长者理解保险内容，让行动不便的病人在家中处理保险事宜，更让遭遇变故的家庭通过持续的服务感受到慰藉。

沉稳如水蕴含深度，科技进步推动中国人寿提升服务品质，数据挖掘、网络连接等新兴技术为老业务注入活力

在数字化的背景下，保险服务的效能和人性化体验需要借助科技的力量来提升。商保理赔金能够迅速发放，跨省服务能够及时响应，这些看似平常的保险服务环节，实际上是源于中国人寿长期坚持将创新理念融入基础服务，把人工智能、大数据、云技术、物联网等前沿科技融入传统业务体系的结果。

医保改革不断深入，商业医疗险在多层级保障网中的地位日益重要，国家层面近年持续推动医保与商保间的数据互通和服务协同。在此背景下，中国人寿着力打造“数据桥梁”，连接财政、医保、医疗机构及商业理赔环节，显著提升了理赔效率，同时也为未来医保支付服务模式描绘了创新路径。今年，中国人寿上海市分公司同医保单位联手建立数据安全交互体系，于全国首次推出医保与商业保险门诊急诊直接报销业务，达成了医保与商保的即时对账。

在处理理赔环节中最为耗时且困难的医疗单据信息化处理和医疗责任精确对应问题时，中国人寿通过解决超过两百八十个技术挑战，成功建立了一个以理赔智能中枢为控制核心，包含智能辨识和智能复核体系的线上自动化全程服务模式。这一机制能够即时获取客户授权内容，并归入中国人寿专属的云端数据平台，进行集中管理、统一维护、一致服务，显著增强了审批与理赔的速度。公司端实现理赔申请全流程无需人工干预，用户端则达成用一部手机即可完成所有投保理赔业务，轻松便捷，解决了用户在理赔时遇到调取病历和收集发票的困难问题。

增强理赔效率，解决客户的理赔难点，仅是中国人寿借助科技推动服务进步的初步阶段。除了自动收集单据信息的智能系统，更精密的全国统筹布局和针对长者的特别设计方案也逐步形成，中国人寿正把技术切实转变为保护民众的服务能力。

怎样灵活有效运用全国运营力量，增强用户服务的抗风险能力和突发事件应对水平，中国人寿借助物联网等手段，经过长期运营优化，成功研发出“共享运作方式”，形成了“智能监测”“智能分配”“智能复核”“多样化奖励”四个方面的功能。

中国人寿在智能监控领域，设立了“智能警示”应对方案，并构建了“新添事项、积压事项、过长事项”三级智能警示架构，借助物联网设备即时掌握全国业务动态，促使各业务板块限期处理过长事项。中国人寿在智能安排领域，首次推出了“人员任务适配”的工作调度关键方法，构建了涵盖120个以上变量的数据对接框架，能将每项工作精准分配给最匹配的执行者。保险业务的人力配备、信息资料在全国性统一平台上顺畅流转，实现了“一处遇险，各地协同支援”的理想状态。

中国人寿针对老年人群，建立了覆盖人一生各个阶段的关怀技术框架。针对老年群体运用移动网络时遇到的难题，中国人寿在业内首先推动互联网服务向老年化改造，设计出寿险软件的“长者版本”，增设了人工智能语音解读、人工智能语音引导等特色服务，达成便捷的统一业务处理；整合空中服务热线、智能服务助手、专属服务顾问这三种服务渠道，成为国内首个取得工信部门无障碍及老年友好认证的手机软件。自从推出以来，寿险软件的“老年版”已经为五百八十万以上岁数的人士提供了帮助。

卓越的数据管理构成了科技进步的根本，中国人寿在软件硬件两方面同时发力，确保了优质信息的持续供给，建立了稳固的数据基础，形成了强大的信息资源保障

科技和服务是中国人寿这棵巨大树木的附属部分，科技和服务的发展需要稳固的数据基础，只有高质量的数据管理深深扎根，科技和服务这棵大树才能朝向阳光生长。

中国人寿致力于实现完备的数据管理，力求提升数据品质，针对数据处理、信息流转及交互应用等环节存在的挑战，积极寻求解决方案，同时建立高效且具适应性的数据管理机制，因而能够迅速适应市场动态，公司得以抓住每一个技术发展机遇，并迅速将其转化为实际业务优势。

保险行业视大量实际信息为其关键资源。中国人寿负责照管数额巨大的寿险业务资料，囊括了1950年至今逾32亿份保单、6亿客户的相关记录，每日即时传输的数据量超过1100亿项。长久积累的信息资源，无疑为中国人寿推动数字化进程提供了稳固根基。该机构致力于提升资料品质，同时注重硬件设施与软件系统并重。

在设备配置上，构建独立管理的数字化智能设施，快速服务中国人寿保存管理海量信息资产，达成即时应答与灵活增减能力。

中国人寿现在配备着“两地三中心”的机房设施，用来统一管理全国范围的保险信息：在“上海张江金融数据港园区”和“北京中关村环保科技园园区”设立了两处数据中心，它们一起构成主要的生产基地，负责整个公司的信息系统运作、监督、维修和照料；而在“上海张江集电港园区”则设置了备用机房，作为上海本地的支持站点。中国人寿将机房资源汇集于总部，从而实现全国数据的集中管理，包括统一保存、统一管理、统一分配、统一应用。不仅如此，借助尖端的云计算技术以及分布式的国产化架构，中国人寿的数据中心能够借助宽阔快捷的网络线路直接连接到县支公司的最基层，达成全面互联的状态，运用物联网手段直接对全国二十万台以上的电子设施进行整体监控。

中国人寿在技术领域着力推动数据中心朝向智能化、精简化和分布式体系演进，成功构筑了独具国寿特色的分布式混合云体系，该体系实现私有云与公有云的无缝对接，由此构建了基础云设施，此设施在数据管理方面具备灵活转换与平滑增容的能力，有助于有效满足互联网和人工智能时代业务量激增的需求。中国人寿的包容性和博采众长的理念，在人工智能技术运用上也有充分体现，公司已将国内多个大型模型进行内部部署，并将智能科技融入了商品推广、智能审核、工作联动等多个方面。

中国人寿在应对数据风险方面，运用数字化方法，建立了可靠的安全屏障来抵御系统性风险。在管理销售风险方面，中国人寿开创性地设立了销售风险智能监测平台，实现了风险防控的提前介入。借助人工智能和大数据技术，对大量业务信息进行深度研究，能够精确识别出高风险活动，迅速阻止并消除刚露头、有苗头的风险问题。中国人寿还特别强调控制数据使用范围,以此从根本上避免信息在传递过程中可能出现的意外外泄情况。

科技为民，将科技深深植入业务肌理，回归人民性保障本源

当数据基础稳固确立，当科技优势切实转化为业务成效，中国人寿的科技探索最终还是要聚焦核心议题：怎样让创新成果成为保险企业体现服务宗旨的助推器？

科技，既能穿透服务对象，又能触及需求主体，还能提高工作效率，是中国人寿落实服务人民理念的关键，既可广泛服务客户，又可准确满足个体需求，是重要途径。

如今，保险业正慢慢从处理事后补偿转变为事先防范，行业间的较量也演变为通过卓越服务来维护客户关系。回顾以往，利率上的好处容易被模仿，产品定价的恶性竞争也曾在众多机构间出现，只有借助技术形成的业务水平和服务感受才能成为客户长久信赖的基石，同样，只有依靠技术才能让“服务大众”的承诺从口号转变为实际的福利。

得益于技术进步，中国人寿的保险覆盖范围持续扩展，从偏远山区到手机屏幕，中国人寿的业务在实体与虚拟领域不断突破。借助科技支持，中国人寿运用“保险服务科技”模式，解决了普惠业务量大造成的难题，将普惠保险覆盖到乡镇农村山区，参与镇村帮扶工作，为五类人群包括重点对象留守人员基层干部困难群众普通村民提供保障。

中国人寿通过运用科技手段，在提升老年客户服务体验方面获得了成效，同时在简化理赔流程方面也实现了改进。广东省分公司运用已完成的理赔探视平台，凭借全程透明展示与网络化运作，于2024年服务探望客户达1664回次，传递了理赔的关怀；该公司早先推行的“全程无需人工理赔”试验，从客户提交申请到案件办结完毕最短仅需38秒；其首创的惠民保险自主运营渠道，至今已覆盖全省25000个村社，形成了政保业务数字化管理的经营蓝图，为普及型保险的广泛覆盖提供了坚实的数据基础。

重新审视初始目标，怎样展现保险的普惠特征，使机械化的工作成果转化为贴心服务？作为寿险领域的先行者，中国人寿的应对方法是：实质性的技术革新并非在众人瞩目中实现，而是在民众实际困难中悄然萌芽。与其追求宏大愿景，不如脚踏实地，将科技全面融入工作核心，让创新回归服务大众的根本宗旨。