东营市12333热线数字化变革重大突破，智声通平台正式运行

近年来，东营市人力资源和社会保障局，致力于推动12333热线数字化变革，怎样借助人工智能技术，让“热线”变“智线”，这一直是12333热线奋斗的方向，近日，东营市12333热线于数字化进程里，又取得重大突破，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台正式投入运行。

2006年3月的那个时候，东营市12333咨询热线开通了，到现在已经经历了20年的发展历程，这20年里，东营市12333热线一开始是5*8小时的人工服务状态，后来发展成了一种人社公共服务平台，这种平台集合了7*24小时人工服务、智能语音、智能客服、短信服务、在线文本客服等多种服务形式，进而建立起了一个“智能客服+人工专席+自助服务”的三维服务矩阵。2024年，东营市，12333咨询服务总量，达到203760个，综合接通率，达到99.4%以上，热线智能服务占比，已达到29.3%。

毫秒响应速度：实现“质效齐升”

位于东营市的12333“智声通”政务语音辅助平台，采用了“双引擎”，其中一个是DeepSeek大模型，另一个是通义千问大模型，深度将语音识别、动态知识图谱等先进技术给融合了起来，构建起了智能知识中枢，这个中枢有着“毫秒响应、精准关联”的特点，达成了“三个融合”，分别是，传统热线服务跟人工智能技术的深度融合，政策法规与智能算法的有机融合，服务效率与人文关怀的均衡融合。

平台打造全流程闭环式智能辅助模型，此模型有“智”“声”“通”的特点，且覆盖语音解析、智能搜索、智能总结、辅助决策、知识沉淀等各环节，“智”指平台的智能辅助，其具备智能知识检索、智能话后小结等 AI 能力，“声”强调 12333 热线的语音服务场景，实现了语音识别、语音理解和自然语言交互分析等功能，“通”代表群众与话务员间的高效沟通。“双轨并行”模式，使热线保留人工服务温度，其中智能辅助提升人工服务专业度，达成 1+1＞2 的服务效果，咨询服务响应速度提升至毫秒级 。

自平台上线以后，好多项指标都创造了历史最高纪录：每天平均服务能够承载的数量从1500个提高到了3000多个，每个月平均接听的数量突破了12000个，跟之前相比提高了15.6%；打过来电话平均等待的时间减少到28秒，下降幅度达到32%。通话结束之后小结信息完整的比率从78%提高到99.2%，进行数据统计分析的时间周期从以“天”计算缩短到以“分钟”计算，制作图表的时间周期从以“周”计算缩短到以“小时”计算。

智能知识检索：构建“最强大脑”

平台运用“无感知识推送”技艺，致使咨询员于对话进程当中能够获取智能提示，这既确保了政策解读具备专业性，又维持了服务拥有效率。

2月3日，市民赵女士专门进行致电表达感谢，其为东营市12333服务增添了暖意，赵女士在咨询个人养老金相关问题时，咨询员杨敏敏借助平台，于实时通话当中精准调取政策法规，针对个人养老金的缴纳上限、税收优惠、怎样投资、如何领取等专业问题给出精准解答，这是因为平台采用了基于深度神经网络算法的实时语音转译技术，同时，运用端到端语音识别框架，保证平台在嘈杂环境下对来电者语音理解的准确率依旧高达96.3% 。

平台岛分裂创建出一种三阶处理机制即“语义理解 - 知识匹配 - 智能推送”，此机制让政策搜寻与咨询需求的匹配响应时间缩短到了1.8秒 。咨询员杨敏敏形容使用智能服务的体验时说道 ：“在和赵女士通话期间 ，智慧语音平台能够精确掌握她的咨询需求 ，并及时输出问题答案 ，整个沟通期间仿佛有一位隐形专家全程保驾护航 ，既精确又自然 ！” “人在岗 、智在场”的这种服务模式致使政策解答的专业度提高了40%以上 。

知识图谱应用：绘制“立体画像”

平台创新着构建智能知识图谱，把2000+人社业务节点予以多维度关联，构建起实体节点超过50万个，关系路径达到200万条，形成了“政策-业务-案例-服务”四层网络，采用了“分级提示”设计，关键政策条目以高亮状态显示出来，关联案例自动就弹出，形成立体化知识支撑体系。

2月4日，市民王先生来电咨询，平台展示了知识图谱的强大优势。王先生在来电中提到，自己在东营市“全民参保·福暖万家”宣传中了解到，自己能以灵活就业人员身份参加企业职工基本养老保险。但他对缴费金额有所顾虑。咨询员依据知识图谱推送，首先向王先生介绍了灵活就业人员参保缴费比例，还以2024年社会保险最低缴费基数为依据进行了年度缴费测算。同时介绍了企业职工基本养老保险的病残津贴、遗属待遇、退休待遇等政策。最终，王先生对政策有了全面了解，决定参保。

以实际运行得出的数据而言，平台呈现出极为强大的场景适应本领，像是应对类似“社保基数调整”这般年度热点咨询时，系统能够自动生成对比分析的视图，直观地给咨询员展示政策所发生的变化，在办理“社保转移”政策咨询事宜时，能够自动关联线上以及线下办理途径给予提示，面对像“最低工资标准”等问题之际，能够智能回溯相关政策文件的修订过往，统计表明，系统上线以后咨询准确率提高到了99.1%，重复来电率降低了36%。原本的来电平均接听时长是273秒，现在缩短到了129秒，效率提高了52.7% 。

智能话后小结：破解“信息漏斗”

“话后小结”是热线咨询服务流程里的末端部分，它是对热线咨询全部内容的归纳汇总，还是对来电数据予以分析的关键根基。平台上线以前，12333热线话后小结运用的是传统的人工录入方式，在通话结束之后，工作人员要挑选通话里的部分关键信息，手动录入到系统的话后小结板块。小结内容欠缺统一的规范，容易遗漏部分细节情况，人工录入的工作效率也较为低下。市民再度打电话时，话后小结遗漏的部分细节常常还得再度进行问询。

举例来说，市民来电咨询失业保险时，可能涉及失业保险金的各项内容，比如领取条件，发放月数，发放标准等，不过也有可能问到劳动合同解除等问题。在传统的话后小结这里，常常只是录入失业保险的关键信息，很容易就忽略劳动合同解除的这个部分。当市民再次来电之时，要是还有关于劳动合同解除方面的疑问，往往就需要重复去询问。咨询员殷智慧介绍说

平台采用多模态信息提取技术来进行“话后小结”，借助语音识别、语义分析、意图识别这三重校验，自动生成结构化服务记录，创新设计的“7要素模板”（咨询主体、诉求类型、涉及政策、处理建议、待办事项、风险提示、满意度预测）能确保咨询服务全程可追溯，单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%，为后续服务优化提供了高质量数据基础 。

数据实时分析：锁定“靶向目标”

平台以DeepSeek大模型语言为基础，对126项服务指标进行实时监测，借助简单的语音指令，能快速获取12333热线来电数据的深度分析结果，达成了实时数据洞察、态势感知以及指标图表分析等功能。

2025年2月，有来电进行业务分布咨询 ，其中社会保障类占比28.7% ，就业创业类占比13.8% ，劳动关系类占比11.8% ；从用户画像来看 ，45 - 55岁群体占比37% ，企业职工咨询量占总量的62% ；在热点聚焦方面 ，灵活就业人员参保 、社保卡业务办理成为高频咨询主题 。基于数据分析所得结果，东营市施行“精准推送”策略，针对社保卡业务制作系列短视频，其中单条播放量突破3万次，于微信公众号推送企业职工基本养老保险系列政策解读，其累计阅读量超过5万次。

东营市人社局二级调研员张宝山表示，在交互效率、工单处理、数据治理等方面，平台借助DeepSeek模型实现了新突破，下一步我们将持续深化AI+政务融合创新，计划三年内12333热线智能服务占比超80%。今年年底前，东营市上线视频客服系统，支持远程业务线上导办，2026年，上线智能质检系统，通过语音情绪分析和语义纠错提升服务质量，2027年，构建智能培训体系，利用数字孪生技术实现咨询场景沉浸式演练。

处于20年发展节点之上，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台的建设实践予以证明，科技创新跟民生服务的深度融合并非冰冷的技术堆砌，而乃是借助智能化手段提升服务温度、优化资源配置、创新治理模式的有效路径，当政策条文转变为自然对话，当数据洪流化作精准服务，这座“数字民生桥”正在搭建政府与民众之间的心桥，东营市12333热线数字化建设经验也会为新时代公共服务体系建设提供“东营样本”以及“山东方案”。（大众新闻记者 段学虎 崔立慧 通讯员 李春艳 隋静静）