东营市人社局服务大厅：优化服务获认可，实现市县统一办

东营市人社局服务大厅目前有21名工作人员，配备了16个业务受理窗口以及2个电话咨询服务点，负责办理超过100种的人力资源和社会保障相关事务。当前，整个系统以国家领导人新时代中国特色社会主义思想为行动指南，全面贯彻党的十九大精神，始终秉持以人民为中心的服务宗旨，积极推动“改进工作作风、强化服务效能、提升服务标准”的实践活动，成功构建了“统一标准、网络办理、窗口受理、一次性办结”的服务模式，政务服务大厅的服务工作获得了上级领导的肯定和民众的赞扬，2015年荣获国家级“巾帼文明岗”称号，2017年和2018年连续两年被授予市级优质服务窗口的荣誉

一、聚焦流程再造，实现市县窗口“统一办”

运用优化程序、整合信息、推动协作等方式，达成了就业、社会保障、劳动关联三个领域数据互通，以及市级与县级人社事务的本地化统一办理。首先，对程序进行优化。遵循“一次性办结”减少文件、简化步骤的改革目标，共计删减了36个操作环节、压缩了245份申请材料，最终制定出包含102个主要项目、738个细分项目的规范化操作指南。其次，进行信息整合。依托全市统一的社会保障参保信息平台，达成与就业信息系统的深度整合，同时与省级劳动监察平台完成即时连接，三项核心业务数据达成全面互通、联合应用。此外，推动各方协同配合。借助积极实施“内部管理外部监督”和“层级协同”协作模式，达成了市县级单位就相同事务在称谓、规范、步骤、职责方面的“四项一致”，服务对象在市级或县级的经办部门都能同样便捷地跨区域处理事务。

二、聚焦平台优化，实现高频事项“一网办”

积极贯彻“互联网+社会管理”的施政方针，自觉承担省级社会管理综合平台试验项目，革新网络操作程序，达成了68项社会管理事务可在网上处理、31项事务能通过手机处理、26项事务支持自助操作，网络化办理比例超过九成。二零一八年省厅将本市办事大厅作为会场，召开了社会管理信息化工作现场研讨会，与会者实地考察了试验项目的成效。首要任务是促进各部门信息互通，以实现“一网通办”。构建与公安、民政、卫计等机构的数据交互常态化体系，强化各部门数据互通的“合并”，促进业务联合办理的“倍增”效果，同时对接社会资源，推行“一卡利民”。实现社保卡线上结算、扫码结算，创建“社银融合”便民平台，将社保卡服务延伸至合作银行网点，方便民众就近办理相关事务，此外还需疏通沟通途径，实施“一线贯通”。改进“12333”咨询服务体系，将每周五设定为固定互动日，运用网络直播技术，实现与民众的直接沟通，解答民众普遍关心的问题，获得了积极的舆论评价。

三、聚焦窗口整合，实现不同业务“一窗办”

启动服务大厅改进计划，在全省人社体系首先做到就业事务、社会保障、劳动关联、社保卡等服务集中处理，过去一年里，接待了镇江地区、渭南地方、德阳城市、胶州区域等业务机构进行多次考察沟通，具体措施包括窗口功能整合。依照“集中处理、配套供应”的操作准则，构建了“初始环节统一接收、后续环节分别处理、最终出口同一窗口发放”的运作方式，达成了工作、福利、用工关系等事务整体柜员制服务。其次，推动事务“整体化”管理。创新大厅运作模式，工作人员采取分块负责制，不再与原有业务部门挂钩，独立开展工作，消除了职责重叠、多头指挥的问题，建立了一体化高效率的管理体系，三是加强能力“全面”。运用岗位互换、工作逐步深入的方法开展技能学习，借助“技能竞赛”来评估学习成效，竞赛结果与收入挂钩，借助“通过测验促进学习、通过学习提升表现”的机制，促使窗口工作人员达到多项技能掌握。

四、聚焦管理提升，实现人社业务“一次办”

革新工作方法，增强组织建设合理性，于省内人力资源服务点首批借助外部组织优化服务效能，塑造了制服规范、行为规范的崭新服务面貌，于2019年省级工作纪律会议中分享示范性经验做法。首先，以党组织建设为引领。设立党员示范窗口、流动表彰标杆、学习先进典型等举措，促使众多党员干部在服务岗位中勇当排头兵、争当模范生，营造比学赶超的积极氛围。同时借助外部机构实施监管。借助权威单位开展技能指导、质量检测以及常规监督，明确规范了职业形象、作业步骤、服务规范等事项，建立了按贡献分配、激励先进、奖惩分明的有效激励体系。同时改进服务形式，弘扬勤勉务实的工作作风，推行延长工作时间和代办业务，消除了民众“工作时间无暇处理事务、下班后无处办理业务”的困境，确保了企业和民众能够随时办理、即到即办。

东营市人社公共服务质量获得显著提升，得益于全体人员的持续付出与拼搏，相关成就得到省人力资源社会保障杂志、齐鲁晚报、东营市电视台、黄三角早报等众多媒体的集中关注和广泛刊载。具体表现为，业务办理更为快捷，服务响应更加迅速，整体效率明显增强。实施全面服务窗口模式和线上业务办理后，每日服务人次从六百以上降至二百以上，过去需跑三个窗口递交七份文件的流程，现在能在单个窗口用一份材料办妥，服务窗口数量从三十个减少到十六个，平均处理时长压缩了百分之六十以上，二是办事更加方便。借助人力资源和社会保障系统搭建，形成了包含服务大厅、基层站点、自动设备、网络机构及移动应用等多元化办理途径，达成网络平台无需出门办理、全市范围内便捷就近办理、延长服务时间可随时办理的目标，显著降低了民众处理事务的经济支出。其次是提供更上乘的服务。优质服务、代办服务深受众多服务人员的高度赞扬，大家纷纷称赞我们，赠送“公共服务、感人至深”牌匾表示感谢，过去一年里没有发生任何因服务行为引发的纠纷。

接下来，在人力资源社会保障部和省级人力资源社会保障厅的引领下，我们将致力于巩固基础、革新观念、健全制度，持续明确服务项目，增强服务手段，使民众能更顺畅、更方便地体验“阳光人社”的高标准、细致化服务，从而提升民众的满足感、成就感和安全感。