人口老龄化加速，家政需求爆发式增长，专家建议转型促升级

记者 姜雨晴 本报实习生 李梓源

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近年来，我国人口老龄化进程加快，居民收入水平也有所提高，这导致家政服务需求急剧上升，从而催生了家政服务经理人这一新兴职业。但实际操作中，这一职业的概念和职能界定尚不明确，存在模糊不清的问题。针对这一状况，专家们提出，应逐步引导从业者从“中介思维”模式转变为“现代服务管理”模式，以促进家政服务的转型升级。

年纪稍大的我，作为一名家政服务员，迫切希望有人能协助我进行派单和客户对接。今年55岁的家政小时工康冬青向记者透露，一旦有了家政服务经理和公司的信誉担保，我们便能更迅速地前往客户家中进行服务。

家政服务业近年以来迎来迅猛发展，一方面是因为家庭对高品质、专业化的家政服务需求持续上升，另一方面则是整个行业正朝着转型升级、提高服务品质的方向迈进。近期，人力资源和社会保障部计划新增的17个新职业中，家政服务经理人便是其中之一，这一职业主要指在家政服务相关组织机构内，负责家政业务管理和企业运营等方面工作的人员。

在实践操作中，家政服务经理人的核心职责具体包括哪些方面？他们的职业角色所界定的范围又是怎样的？此外，这个职业在未来的发展过程中，有哪些方面需要进一步优化和提升？针对这些问题，记者进行了深入的采访。

“多面手”的家政服务经理人

过去，我们未曾有过“家政服务经理人”这一职位，然而随着家政行业的不断细化，为了加强团队协作、提高工作效能，我们特别设立了此类岗位。58到家山东青岛门店的负责人李广征指出，该门店的经理人是从一线接单的家政服务人员中选拔出来的，这样在顾客面前，他们能够更加迅速有效地处理问题。

家政服务经理人在服务客户的同时，亦会主动为家政人员提供心理支持。“从事这一职业，耐心是关键。”天鹅到家北京分店的运营管理负责人小张对此感悟颇深。今年五月，小张在协助一位四十余岁的男性家政人员安排工作时，注意到由于身边同事大多是女性，这位男士常常感到缺乏自信。

在深入了解了对方的心理状况之后，我一边对他进行情绪的疏导，一边指导他进行工作计划的制定，同时也不遗余力地寻找着适合的岗位信息。最终，我成功为他找到了一份专门照料独居老人的男性护工职位。小张满怀喜悦地回忆说，当他得知这个消息时，兴奋得几乎要跳起来！而那一刻，我也深刻感受到了这份工作的意义和价值。

肖梅，北京花园桥店店长，在业界已耕耘十年。在日常工作里，她全面考量店员的出勤、客户满意度、工作稳定性、技能水平及成长速度，以此构建了一套全面的考核激励机制。此外，肖梅还会对店铺的运营数据进行周期性回顾分析，涵盖订单数量、客户回访次数、投诉比率以及宣传视频的播放频率等，以此来改进未来的工作策略并设定门店的业绩指标。在人社部计划推出新的职业分类时，这些内容是对家政服务经理人所承担职责的具体阐述。针对这一点，肖梅表示，随着业务量与员工数量的不断增长，她所扮演的角色正是家政服务经理。

中国劳动关系学院公共管理学院副院长李杏果指出，新职业家政服务经理人的提议，体现了在人口老龄化加剧和“三孩”政策实施的大背景下，家庭对优质、专业家政服务的需求持续上升，同时也映射出家政服务行业正朝着转型升级、提高服务水平的方向发展。

目标与现实存在差距

尽管家政服务经理人的工作责任繁杂多样，然而在记者的采访过程中，他们发现这一职业的具体任务因个人的能力水平以及所在平台的差异而有所区别，其职责通常是由多个不同的角色共同分担，并非仅由一位管理者独立承担。

家政平台中，负责制定经营目标和品牌宣传策略的片区经理与负责家政员内部管理和情绪疏导的家政员组长共同承担了服务经理人的职责。组长在必要时，还需承担家政员的常规工作。在运营层面，家政服务项目被细化为标准化的“商品”，并在平台上进行销售。至于家政员与客户之间的供需信息匹配，则由后台的智能派单系统来处理。

小张向记者透露，他们公司对家政服务经理的职责进行了重新划分，分为客户经纪人以及家政运营人员两个岗位。客户经纪人主要负责劳动力的匹配、需求的挖掘以及客户的回访等工作；而家政运营人员则负责劳动者的招募、心理辅导以及解答疑问等任务。这两个岗位的工作人员都会根据经营数据定期对策略进行相应的调整。至于制定各门店的经营目标、分析经营数据以及优化调整运营策略等宏观层面的工作，则通常由店长负责执行。

徐凤辉，首都经济贸易大学劳动经济系副主任，指出这一现象揭示了家政服务业在职业化道路上的目标与现实之间的鸿沟。观察行业发展，我们可以看到，传统的家政服务正逐步从劳动密集型向知识密集型过渡，并朝着规范化、规模化以及品牌化的方向发展。人社部所界定的家政服务经理人的多方面职责，包括数据分析和战略规划等，这些职能的实施必须以企业的规模化、连锁经营以及所有权与经营管理权的清晰划分为基础。这种现象的出现，是角色界定不明确、权力与责任分配不均衡以及企业规模化发展不足等多重因素共同作用的结果。

一些家政企业规模扩张有限，面临行业运营的挑战，过分追求短期收益，未能建立起完整的层级管理结构，将原本的经理人职位降级为高级中介。此外，众多家政服务领域的经理人并未达到职业经理人的标准与能力。徐凤辉如是评论。

从“中介”到“合作伙伴”

家政服务领域当前正经历迅猛的初期发展阶段，相关的行业规范正逐步得到优化。某家受访家政公司的管理人员指出，目前，不少中小型服务商对家政服务经理这一职位认识模糊，他们通常采用“店长”、“运营负责人”或“总负责人”等称呼，而这些职位的职责范围和服务项目各有不同，有必要在实际操作中逐步趋向规范化和标准化。

解决职业定位的难题，需要企业和从业者共同努力。徐凤辉提出，企业主应当意识到家政服务经理人拥有管理上的独立权限，并能够通过分级授权、数据共享、股权激励等手段构建信任体系；同时，经理人也要明白，他们的管理策略和计划应当以实现利润最大化为核心目标，并对企业主承担最终责任。

此外，徐凤辉在谈及管理策略时指出，应当对岗位分级标准进行细致化，例如设立初级对接、中级管理和高级决策等不同级别，并将家政服务经理人从单纯的“人力中介”角色转变为“合作伙伴”。同时，逐步引导“中介思维”向“现代服务管理”模式转变，以加速家政服务领域的转型，实现从“养老”向“享老”、从“育儿”到“乐育”的转变。

为了推动家政服务经理人这一新兴职业的规范化进程，李杏果提出，需首先明确这一职业的核心技能要求，进而制定相应的国家职业标准，并构建一套规范的等级认证体系。

李杏果提出，应当加强人才培养，促进产教结合，增强技术支持，确保从业者掌握数据分析、市场调研、服务质量评估与监管、企业运营管理、品牌塑造等多方面能力。同时，还应推进家政服务领域的评价体系、政府监管机制、行业自律规范以及信用制度的建设，实施从业者不良记录制度，以确保服务品质。

李杏果指出，除了加大宣传力度，提升公众对家政服务经理人这一新兴职业的认知与认可，我们还可以通过举办各类技能竞赛，以及将这一职业纳入政府的人才评估与奖励体系，来进一步拓宽其社会影响力。