12333：21 年的人社公益热线，连接党和人民的民心线

在人力资源相关事务办理方面，12333是民众接触最为频繁的号码之一，通过拨打这个号码来处理事务，已经形成了部分人群的固定模式。

2003年5月，前人力资源和社会保障部秉持服务民众的宗旨，争取建立了12333公益服务热线。自此，12333这条热线逐步扩展，最终覆盖了全国范围。

二十一年间，12333始终坚守着体察民声、助力民生的宗旨，不断向社会大众输送人力资源社会保障方面的政策解读、资讯检索、流程说明、网络申请以及意见反映等支持。目前，12333每年受理民众来电大约一亿通次，逐渐形成了一条沟通党和民众的情感纽带、化解民众实际困难的民生桥梁。

茁壮成长的亲民热线

人力资源和社会保障事务与民众的切身福祉紧密相连，深刻影响着家家户户的日常起居。相关机构将12333设立为关键的服务渠道，担当起沟通的桥梁和连结的纽带，一端连着民众的热切愿望，另一端系着服务百姓的坚定宗旨，逐步构建起一条切实为民众传递政策信息、传递关怀暖意的便民热线。

2003年正式启用12333之后，原劳动保障部陆续发布了《关于推行劳动保障电话咨询业务的通知》《劳动保障电话咨询业务系统建设指导意见》，着手开展电话咨询服务中心的构建工作，对各地电话咨询信息系统进行规范、指导并加以推动，各地人力资源和社会保障部门根据这些文件精神，全面实施系统建设。

从2005年起，各地依照相同规范，踊跃建设信息网络系统，同时组建专业顾问团队，逐步落实12333的各项工作部署。人社部门组建后，其信息机构承担起对全国电话服务平台的指导职责，并管理相关业务，促使12333的建设进程显著提速。到2009年为止，全国已有27个省，共计223个地区（包括省级单位）建立了12333电话咨询服务平台，25个省完成了12333电话咨询系统的构建，全年接听电话数量超过5000万次。

2010年，发布《关于运用12333全国统一短信号码提供公益服务的文件》，启动12333的短信服务全国普及工作。为系统化推进12333建设，发布《关于强化人力资源社会保障系统电话服务工作的意见》，同时下发《服务步骤》《建设关键点》及《知识库体系划分标准》。后来还举办了许多活动，建立了好几个工作方法。比如，人社部信息中心和其它机构一起搞了“我与12333”的写作活动，印了《工作简报》来促进业内沟通，选定了“全国12333示范培训基地”来推广先进经验。

为了更有效地推广政策、了解民众想法，2012年把每年的3月30日设为“12333全国统一咨询日”。全国各地同步开展活动，深入到基层和一线，直接向民众讲解政策、解答疑问、收集建议。

今年举行了第十届“12333全国统一咨询日”活动，其重点是“让每个人参与进来，实现全民参保”。人社部信息中心一位负责人表示，推动高质量全民参保，是达成共同富裕的内在需要。各级人社机构借助12333服务热线及各类公共服务平台，以浅显易懂的语言，向民众阐释社会保险政策，说明参保手续，核算社保福利，着力处理保障缺失、中断及脱保的情况，确保所有应参保人员均被纳入保障范围，鼓励已参保的城乡居民选择更高档次的缴费标准，以获取更优厚的福利，促使需要转移的人员及时完成社保关系的接续，维护其合法权益不受侵害。

标准化引领的创新平台

自十八大以来，12333的建设工作持续进步，不断推陈出新，其规范性与标准化日益增强，服务质量稳步提高，为民众查询人社信息、学习人社法规、运用人社服务提供了便利途径，在阐释政策内涵、联系民众心声、缓和公共冲突等方面展现了显著成效。

2013年，推出了全国12333统一标志，塑造了统一的服务形象，彰显了行业特色。同年，12333首次被当作一个独立项目，纳入人社系统“优质服务窗口”的评选范畴。到那年年底，天津、河北、吉林、云南等十家12333电话咨询服务机构获得表彰，被授予“全国人社系统优质服务窗口”的称号。这一年，人社系统实现了12333省级全覆盖。

全国12333一体化建设持续推进，人社部门注重服务品质，启动全国12333服务品质监管行动。2015年3月，发布《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，围绕“服务”核心，对机构设置、人员配备、服务动作、服务措辞、语音系统、品质管理等方面，制定了具体标准。

分阶段促使12333构建起"规范有准则、环节有监察、任务有衡量、终局有检验"的完整体系，当年四月启动了全国12333卓越实例遴选工作，来自二十九个省的百二十二个实例被收录进模范案例库，以此确立典范、树立楷模，推动整个领域形成崇尚先进、彼此借鉴、持续进步的钻研风气。另外，已全面展开全国12333数据分析和运用工作，以此辅助宏观层面的决策制定。

为了让一些地方的成功做法和宝贵经验得以普及，2016年3月，人社部办公厅发布了《关于开展12333电话咨询服务示范单位建设的通知》，在全国范围内启动了“12333示范单位建设”活动，旨在打造一批组织机构完备、工作人员充足、场所设置得当、服务途径多元、规章制度健全、服务标准严格的电话咨询服务机构，通过典型示范带动整体，促进12333服务体系的全面进步。这一年度，12333服务网络遍及全国所有地级市，全年接到的咨询电话数量超过一亿次。

工作推进不断深入，2017年全国有29家12333咨询服务机构被选作示范单位，同时“12333电话咨询服务”被纳入国家“十三五”期间基本公共服务均等化规划内容。在服务途径方面，人社部增设了网站、移动应用（掌上12333）以及短信等渠道，着力提升电话咨询服务的规模和质量。

人社政务服务总客服

民众利益，时刻挂念。伴随就业保障事务和数字技术的进步，12333服务举措紧随民众需求、科技能力，进入整体提升的新时期。

二零一八年，人力资源和社会保障部以及财政部门的相关办事机构联合发布文件《关于进一步推动12333服务进步实现人力资源和社会保障公共服务更加方便民众的意见》，秉持以民众为出发点的理念，利用12333热线咨询能力突出、功能综合、业务量多的特点，着力打造层级配合、标准严格、反应迅速且服务质量高的热线服务网络，整体增强12333的服务水平。部级12333电话服务已经启用，负责处理中央国家机关及直属事业单位的社会保障卡相关咨询，同时处理人社行风监督事务。2019年，全国共有14家12333被选为全国人社系统2017至2019年优质服务窗口单位。“掌上12333”移动应用正式发布。

应对2020年开头的紧急公共卫生事件，发布《关于运用12333热线支持疫情防控与经济复苏工作的通知》《关于尝试推行12333线上服务模式的指导方针》，确保通过互动交流坚守本心、履行职责，积极承担起“保障诉求处理不中断”的公共义务。

各地12333借助设立家庭远程服务点等途径，增强了突发事件应对水平，超过两百九十处省市人工咨询电话维持畅通，彰显了12333在特殊阶段所展现的非凡责任。在疫情最为严峻的湖北武汉，12333热线工作人员顶住巨大压力轮流值班，持续提供“每天七小时、每周八天”的连续人工电话支持，荣获“全国人社系统优秀集体”称号。

应用领域持续拓展，服务对象不断扩大，对系统管理效能的需求日益增强。2020年，公布《关于借鉴部分省市12333创新服务举措的通知》，促使全系统工作达到新高度。此外，人社部在设立国家级12333热线平台后，还构建了全国12333网络核心节点，山东省12333率先实现对接。二零二三年，发布《关于强化12333劳动监察举报受理登记服务的文件》，加大服务范围，处理民众遇到的难事。

回顾成长足迹，12333在语音支持的同时，增设网络入口、移动客户端、智能应答等互动模式，着力增强服务功能，着力搭建涵盖政务网络平台、掌上12333移动服务、自助服务终端、短信通知系统及微信服务在内的多种服务路径，着力建设综合化、智慧化、一体化的公共服务体系，为社会民众提供迅速、方便、周到的公共服务，打通服务群众的最终环节。

现在，12333机构特别着力于回应民众的多元化和个性化诉求，设立了全天候的智能服务通道，并且开辟了针对长者的专门服务窗口；借助数据挖掘手段识别目标人群，运用智能电话呼叫、信息短讯传递等方式，主动通报相关政策、提示需要办理的业务，确实做到了民众有需求就积极响应，12333的服务形象更加深入人心，发展成为人社领域的核心服务热线。

立足新起点，肩负新使命。12333今后将坚守“体察民声，惠及民生”的宗旨，在提升智慧化、个性化学术方面持续努力，借助数字化手段、智能技术和海量信息，促进12333在技术层面、业务层面和服务层面的革新，持续扮演民众的“贴心伙伴”，认真做好人社规定的阐释者、民众心声的收集者、民众事务的引导者，充分展现连接民众的桥梁作用，使民众无需出门即可查询政策、处理事务，凭借卓越、迅速、便利的服务，确实提升民众的满足感和幸福体验。