邯郸市人社局智能客服系统成效显著入选典型案例获点赞

邯郸市人力资源和社会保障局传来消息，其打造的智能客服系统在提高人社服务质量、有效解决民众咨询难题上表现出色，并于2025年3月荣获河北省政务公开领域的典型案例称号。为了更深入地了解这一创新服务措施，记者近期特地前往市人社局进行了实地采访。

随时有问 随地有答

邯郸人社智能客服精准对接群众需求

邯郸人社智能客服页面。

应需而建，打造高效智能服务平台

邯郸市人力资源和社会保障局，作为关键的社会保障机构，承担着为近千万人提供保障服务的重大使命。尽管如此，由于人社工作涉及内容繁杂且更新速度较快，窗口工作人员面临着繁重的业务压力。

张先生在邯郸市的一家企业上班，他向记者抱怨说，以前若想咨询个人社政策，拨打科室电话总是占线，而前往窗口咨询时，工作人员又忙得无暇顾及，让他心里非常焦急。

我们科室的电话一天到晚都处于忙碌状态，群众来电频繁，甚至经常出现占线现象，这引发了群众的连续投诉。同时，12345热线中涉及人社部门的咨询数量也持续保持在较高水平。市人社局电子信息政务中心主任韩世平在接受记者采访时表示，面对这样的状况，我们一直在积极探索解决方案，努力寻找突破口。

为了彻底解决这些问题，提高人社服务的质量，增强民众的获得感和满意度，市人社局于2024年初作出决策，着手构建智能客服系统，旨在为市民提供全天候、不间断的答疑和解答服务。

经过周密准备，邯郸市人力资源和社会保障局的智能客服系统于2024年5月正式投入使用。该系统汇集并整理了2000多个常见政策，并建立了一个庞大的知识库，内容涵盖了社会保险、就业服务、人事人才管理、劳动关系处理以及社保卡使用等各个方面的人社业务。

邯郸市的智能客服系统在人社部门、人社公共服务公众号、人力资源社会保障官方网站以及市人才网上均有设立，用户可通过这些平台享受到在线的文字和语音服务。此外，该系统还与邯郸市的12345服务热线平台实现了对接，能够提供自动及人工的电话咨询服务。所有知识点都已整合至12345知识库中，使得接线员能够随时查阅和调用所需信息。

李女士对智能客服系统称赞有加，她表示这个系统极为便捷。过去，她对社保卡业务了解不多，但通过公众号的咨询，她迅速获得了所需信息。这样一来，她再也不必在白天特意前往办理了。

据调查，自平台上线至今，已有超过35.5万人次通过公众号或网站进行访问，并提出了10余万个问题；同时，通过电话咨询的人数达到5.4万余人次，相关问题数量超过3.1万个。其中，机器自动解答的问题占比高达81%，而需要转接人工服务的比例则为19%。

韩世平指出，随着智能客服的广泛应用，我局各业务处室的咨询电话数量显著减少，前往窗口咨询的人数也在持续下降。与此同时，12345平台关于人社方面的咨询量同样出现了明显的下降态势。智能客服系统的受欢迎程度和服务效能已经初步显现出积极效果。

精细运维，持续优化知识库体系

为确保智能客服系统稳定且高效地运作，市人社局在知识库的构建与维护方面付出了极大的努力，并形成了一套周密的运维管理机制。

2024年，我市将“人才引进”作为核心任务，接连发布了《高层次人才分类支持政策》和《邯郸人才政策3.0》。市人社局迅速行动，集结精英力量，对相关政策措施进行细致拆分，提炼出关键知识点，并将其录入智能客服的知识库中。同时，针对群众与业务部门在交流中提出的问题，持续收集和丰富知识点。

我们为各个科室设立了专门的账户，并指定专人管理。在确保新知识点的准确性后，才会将其上线发布。韩世平向记者透露，此外，我们还设立了工作交流群，用于及时发布需要更新的知识点。同时，每周都会反馈智能客服的解答情况，这样有助于我们及时发现并解决相关问题。

此外，市人社局设立了专门的督导体系，电子信息政务中心指派专人负责，对工作群中发布的知识更新信息进行监督，确保相关科室人员能够及时核实。针对群众咨询中未涉及的知识点，依据职能划分，敦促相关科室进行深入研究，给出精确的答复，并将这些内容归档入库，以便及时填补知识库中的空白部分。

韩世平生动地比喻说，我们的知识库宛如一个不断壮大、充满活力的生命体。它随着公众需求的演变以及政策的调整，不断扩充、刷新并提升自身。目前，市人社局已搭建了一个包含58名成员的群众交流群，这些成员均来自市人社局的各个科室，他们齐心协力，共同守护着市人社局那庞大的常见问题知识库。

多管齐下，提升服务可及性便利性

为了让广大民众更好地认识和掌握智能客服系统，市人社局精心制作了二维码，民众只需扫描即可迅速访问服务界面。此外，该局还积极组织全局各部门、各县区的人社机构和各合作银行，通过微信公众号、朋友圈、微信群等渠道广泛传播宣传，以便让更多的民众了解到这项服务。此外，于人社服务窗口、银行服务网点等民众频繁光顾的场所，广泛张贴二维码，有效增强了服务的便捷性和可获取度。

今年“五一”假期前的一周，智能客服系统迎来了538位在线访客，他们提出了1431个问题。在这些提问中，知识点匹配率高达87.75%。韩世平表示，智能客服系统正逐渐被更多群众所熟知并采纳。随着使用人数的增加，系统的运行也日渐优化和高效，如今它已成为了人社部门工作人员的得力助手。

目前，市人力资源和社会保障局已经引入了DeepSeek系统，并且从今年4月25日起开始了试运行阶段。据工作人员透露，他们计划未来持续利用这一先进技术，对智能客服系统进行持续改进，旨在为广大民众提供更加出色和便捷的服务。

邯郸新闻传媒中心记者 张琪 文/影